15 domande per scoprire che il cliente non è solo fatturato

15 domande per scoprire che il cliente non è solo fatturato

Ripropongo un articolo pubblicato qualche tempo fa su Mysolution e qui riprodotto per gentile concessione dell’Editore

 

Può sembrare paradossale ma troppo spesso rischiamo di ritrovarci schiavi della vecchia legge: “Il fatturato è comunque il fatturato e un cliente non si manda mai via”.

Vi propongo un elenco di domande (in buona parte ricavate dalla guida del CNDCEC, utilizzate per i miei corsi ed oggetto sempre di un vivace ed interessante dibattito) utili per scegliere il cliente più adatto alla nostra organizzazione.

Non sempre è possibile scegliersi il cliente, lo so bene, ma il modo con cui decidiamo di rispondere disegna, consapevolmente o meno, la nostra strategia di Studio (la quale ovviamente può cambiare a seconda del periodo e delle contingenze).

Sono domande che ciascuno di noi può porsi, impresa o professionista che sia. Le domande sono tutte importanti, in neretto quelle che oggi mi paiono fornire maggiori occasioni di riflessioni. Attenzione a non banalizzarle, rispondere non è mai facile.

15 domande per scegliere il cliente

  1. Vi piace lavorare con il cliente?
  2. Il cliente rispetta voi, le vostre opinioni, il vostro lavoro e il vostro staff?
  3. È possibile instaurare un dialogo con il cliente?
  4. Il cliente utilizzerà un certo numero dei servizi offerti dallo studio?
  5. Il cliente è remunerativo?
  6. Il cliente salderà puntualmente le parcelle?
  7. Il cliente sarà disposto a collaborare con lo studio, se necessario?
  8. Sono compatibili le vostre rispettive culture?
  9. Lo studio è in grado di portare valore aggiunto all’attività del cliente?
  10. Il cliente porterà valore aggiunto allo studio?
  11. Sareste orgogliosi di presentarlo come un cliente del vostro studio?
  12. Il cliente sarebbe orgoglioso di presentarvi come il suo studio di riferimento?
  13. Il cliente rappresenta un rischio per la vostra attività?
  14. Il cliente osserva i principi deontologici e di correttezza professionale?
  15. Il cliente potrebbe chiedervi di accettare dei compromessi dal punto di vista etico?

Un esercizio interessante potrebbe essere quello di provare a rispondere alle domande insieme ai propri soci o collaboratori. Non sempre le visioni coincidono e solitamente lo scambio di idee risulta molto proficuo.

Il cliente non è solo fatturato, nasconde costi e vantaggi non riassumibili nel solo prezzo (non facilmente almeno).


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Tutti i costi di un cattivo Cliente

Tutti i costi di un cattivo Cliente

Questo post risale a qualche anno fa ma, avendone riparlato recentemente con un caro amico, ho deciso di riproporlo considerandolo ancora attuale soprattutto in questa fine d’anno, tempo di bilanci e di nuove strategie. Nasce in origine come memo sviluppato ed utilizzato in una riunione interna del nostro Studio ed utilizzato successivamente come materiale di discussione per un ciclo di convegni sul marketing e sulla gestione dello studio professionale che ho tenuto qualche anno fa per MySolution|Post (che ne ha, in tempi più recenti ospitato una versione rielaborata).

Nonostante che molti si lamentino che i tempi dei pagamenti ultimamente si sono molto dilatati, devo dire che fortunatamente lo Studio ne soffre solo marginalmente ed in qualche modo in maniera fisiologica (lavoriamo anche come esperti per il tribunale e quelle sono comunque pratiche che, pur essendo importanti, hanno pagamenti lunghi).

La gestione finanziaria è ben monitorata e a parte un paio di clienti in difficoltà non possiamo certo lamentarci. Siamo attenti nello scegliere i clienti, siamo brave persone e cerchiamo brave persone con cui collaborare. Ci si viene in contro molto facilmente se si è corretti nei rapporti.A volte però può capitare il cliente difficile e a mio parere l’unica soluzione è nella massima correttezza interrompere il rapporto. Spesso son criticato per questo, per alcuni il fatturato è comunque il fatturato ed un cliente non si manda mai via.

La scelta del cliente è una decisione strategica tra le più importanti che, se errata, si porta dietro costi difficilmente stimabili a priori. Non si può guardare solo al fatturato ma bisogna porre attenzione ai costi nascosti causati da un cattivo cliente (cattivo ovviamente non in generale ma in relazione al nostro modo di lavorare ovviamente).

Le caratteristiche di un cattivo cliente:

  • Cattivo pagatore: paga poco ed in ritardo, si perde parecchio tempo nella definizione del contratto, di eventuali transazioni per recuperare il recuperabile, fa pagamenti disordinati che fanno impazzire la contabilità (mezza fattura la pago oggi, l’altra domani… );
  • Poco rispettoso: non riuscendo a gestire la sua impresa tende ad addossare colpe ai terzi. Solitamente molto cordiale con il professionista non lo è altrettanto con i collaboratori. Il rispetto per chi lavora è un prerequisito. Non è la prima volta che perdo un cliente per i suoi modi poco urbani. Fortunatamente possiamo permettercelo e tutti noi sappiamo che possiamo permettercelo solo perchè facciamo bene il nostro lavoro;
  • Aumenta il rischio: chi fa la mia professione sa che abbiamo molte responsabilità e rischi. Un cattivo cliente quasi sempre gestisce male la propria impresa, tende a considerarsi un “furbo”. Tutto questo non fa altro che incrementare il rischio e la fatica nel lavorarci insieme;
  • Non impara e non insegna: amo il mio lavoro e con i clienti cerchiamo sempre di sviluppare, pur nel rispetto dei rispettivi ruoli, una sorta di osmosi. Cerchiamo di insegnare quello che sappiamo (ampliando un pò il tradizionale ruolo del commercialista) ed ascoltiamo il più possibile per imparare e conoscere la loro storia ed il settore in cui operano. Se il cliente non ci ascolta però non ha molto senso collaborare (ci sono concorrenti più economici che si vantano di costare poco e non veder mai in faccia l’imprenditore);
  • Nessun passaparola: difficilmente un cattivo cliente avrà voglia di perder tempo nel capire la qualità del lavoro svolto da altri. Nessuno stimolo nel collaborare e sicuramente nessuna pubblicità positiva;
  • Occupa spazio: chi offre servizi può gestire solo un numero limitato di clienti. non è possibile fare scorte, tutto si basa sulla disponibilità di tempo. Un cattivo cliente ci toglie spazio ed impedisce di accogliere altri imprenditori.
  • Infiniti preventivi e modifiche contrattuali successive;
  • Pagamenti disordinati ed in perenne ritardo (mezza fattura la pago oggi, l’altra domani…);
  • Transazioni per recuperare il recuperabile.

I costi di un rapporto di questo tipo sono tali, sia a livello economico sia a livello personale che conviene risolverlo nel breve periodo. Non è facile limare il fatturato in anni come questi, ma son convito che sia necessario. Una rinuncia che deve spingerci ovviamente a migliorare la qualità del nostro servizio perchè i buoni clienti sono molto esigenti ed anche estremamente capaci nel valutare.

Lavorare con un buon cliente è estremamente più motivante e divertente, ma di questo parlerò in un prossimo post.


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Le aziende familiari tornano a crescere

Le aziende familiari tornano a crescere

La settima edizione dell’ Osservatorio AUB sulle aziende familiari italiane

Articolo pubblicato su Mysolution e qui riprodotto per gentile concessione dell’Editore

L’Osservatorio AUB dispone di informazioni dettagliate e aggiornate relative alla proprietà, alla governance, al management e alle performance economiche e finanziarie di tutte le 15.722 aziende italiane a proprietà familiare con un fatturato pari o superiore a 20 milioni di euro. Si focalizza poi in maggiore dettaglio sulle 10.231 aziende a controllo familiare. Fino allo scorso anno l’Osservatorio analizzava le imprese con fatturato superiore ai 50 milioni.

La settima edizione dell’ Osservatorio AUB sulle aziende familiari italiane, realizzato da Bocconi, AIdAF, Unicredit e Camera di Commercio di Milano in collaborazione con Borsa Italiana ed Allianz, fornisce dati interessanti:

“Le aziende familiari vincono il confronto con le non familiari in termini di crescita, di redditività e di creazione di posti di lavoro considerando sia l’ultimo anno, sia il medio periodo e tornano a indicatori di performance simili a quelli pre-crisi, ma la loro sostanziale passività in termini di acquisizioni e l’invecchiamento dei responsabili d’azienda fanno suonare un campanello d’allarme per il futuro. “

Le principali criticità che emergono da questa ricerca secondo Guido Corbetta sono:

  • la scarsa capacità di crescita esterna attraverso acquisizioni;
  • l’elevata età di chi dirige le aziende familiari;
  • gli investimenti diretti all’estero riguardano una minoranza delle imprese;

Positivo invece appare il riavvio del processo di successione generazionale.

Interessante inoltre la maggiore complessità della governance: la presenza maggiormente diffusa di più amministratori delegati rappresenta il bisogno di avere a disposizione competenze diverse oltre che la necessità di affiancamento delle giovani generazioni.

Appare strategico un attento bilanciamento tra leadership familiare e CdA non familiare pur con qualche criticità nell’inserimento di consiglieri e manager non familiari.

Le aziende familiari hanno resistito alla crisi meglio di altre, anche per il forte legame con il territorio di origine, per la capacità di innovare ed affrontare la sfida internazionale.

Resta ancora complesso il tema del passaggio generazionale che non sempre riesce a garantire nuove energie ed una nuova capacità di visione nelle PMI.

I principali temi che le aziende familiari probabilmente si troveranno a dover affrontare sono:

  • La governance della famiglia e dell’azienda;
  • Definione del processo di formulazione della strategia della famiglia e dell’azienda;
  • La possibile apertura del capitale ad investitori terzi e la diversificazione del patrimonio di famiglia;
  • Il rafforzamento dell’orientamento imprenditoriale nelle nuove generazioni;
  • La scelta di consigliere indipendenti, amministratori delegati e direttori generali non familiari.

Le sfide restano ancora tutte aperte e solo un forte investimento in cultura aziendale, rafforzando il rapporto università/impresa, consentirà alle imprese familiari di allargare il proprio orizzonte strategico.


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Rilevanza penale delle valutazioni di bilancio

Rilevanza penale delle valutazioni di bilancio

Articolo pubblicato su Mysolution e qui riprodotto per gentile concessione dell’Editore

Rilevanza penale delle valutazioni di bilancio torna di attualità. La Corte di Cassazione, con l’informazione provvisoria n. 13 del 2015, sostiene che il falso c.d. valutativo sia tuttora punibile: “… enunciati valutativi, che sono anch’essi predicabili di falsità quando violino criteri di valutazione predeterminati o esibiti in una comunicazione sociale.”

Grazie ad una tempestiva segnalazione di Alessandro De Nicola apprendo che il 13 novembre 2015, la Suprema Corte ha pubblicato un documento di “Informazione Provvisoria” in cui si sostiene la “rilevanza penale degli enunciati valutativi, [poiché] sono anch’essi predicabili di falsità quando violino criteri di valutazione predeterminati o esibiti in una comunicazione sociale”.

Articolo 2621 cc è stato recentemente modificato dalla legge del 27/05/2015 n. 69 Articolo 9 in vigore dal 14/06/2015 che ha soppresso l’inciso “ancorchè oggetto di valutazioni”. Appariva quindi in qualche modo superato il tema della rilevanza penale delle valutazioni di bilancio.

Articolo 2621 – False comunicazioni sociali.

Fuori dai casi previsti dall’art. 2622 (False comunicazioni sociali delle società quotate) gli amministratori, i direttori generali, i dirigenti preposti alla redazione dei documenti contabili societari, i sindaci e i liquidatori, i quali, al fine di conseguire per sè o per altri un ingiusto profitto, nei bilanci, nelle relazioni o nelle altre comunicazioni sociali dirette ai soci o al pubblico, previste dalla legge, consapevolmente espongono fatti materiali rilevanti non rispondenti al vero ovvero omettono fatti materiali rilevanti la cui comunicazione e’ imposta dalla legge sulla situazione economica, patrimoniale o finanziaria della società o del gruppo al quale la stessa appartiene, in modo concretamente idoneo ad indurre altri in errore, sono puniti con la pena della reclusione da uno a cinque anni.

La stessa pena si applica anche se le falsità o le omissioni riguardano beni posseduti o amministrati dalla società per conto di terzi.

La Corte di Cassazione con sentenza del 30 luglio 2015, n. 33774, come giustamente ricorda De Nicola, ha sostenuto che l’eliminazione del riferimento alle “valutazioni” di bilancio dagli articoli 2621-2622 del Codice Civile in materia di “falso in bilancio” ha comportato la sopravvenuta irrilevanza delle stesse a fini penali.

La Corte di Cassazione, con l’informazione provvisoria n. 13 del 2015, sostiene invece che il falso c.d. valutativo sia tuttora punibile.

“Nell’ art. 2621 c.c. il riferimento ai “fatti materiali” quali possibili oggetti di una falsa rappresentazione della realtà non vale ad escludere la rilevanza penale degli enunciati valutativi, che sono anch’essi predicabili di falsità quando violino criteri di valutazione predeterminati o esibiti in una comunicazione sociale. Infatti, quando intervengano in contesti che implichino l’accettazione di parametri di valutazione normativamente determinati o, comunque, tecnicamente indiscussi, gli enunciati valutativi sono idonei ad assolvere una funzione informativa e possono dirsi veri o falsi.”

In attesa di conoscere le motivazioni della sentenza appare comunque una pronuncia importante sulla rilevanza penale delle valutazioni di bilancio ed in contraddizione con quanto sostenuto con la Cass. Pen., Sez. V, Informazione Provvisoria n. 13 del 2015.


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VII Forum dei giovani professionisti

VII Forum dei giovani professionisti

Venerdì 11 dicembre 2015 ore 09:00 sono stato invitato ad intervenire al VII FORUM DEI GIOVANI PROFESSIONISTI che ha per tema “Il futuro della compliance: i giovani professionisti e le nuove sfide della riforma fiscale“. Il convegno è organizzato dall’Unione Giovani Dottori Commercialisti ed Esperti Contabili in collaborazione con AIGA – Associazione Italiana Giovani Avvocati e ASIGN- Associazione Italiana Giovani Notai.

Parteciperò alla tavola rotonda: “Il dialogo tra gli uffici ed i professionisti a tutela del contribuente: prove tecniche di collaborazione” e potrò confrontarmi tra gli altri con il Dott. Vincenzo Busa – Direttore della Direzione Centrale Affari Legali, Contenzioso e Riscossione Agenzia delle Entrate e Presidente Equitalia.

Trovo particolarmente utili queste iniziative perché da sempre credo che la categoria debba abbandonare ateggiamenti troppo autoreferenziali per confrontarsi con le altre professioni per difendere la libertà di fare impresa e lo Stato di diritto che in questo Paese non sempre ritroviamo pienamente.

Per approfondire:

Per partecipare al VII Forum dei giovani professionisti

Per scaricare la locandina del VII Forum dei giovani professionisti

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