Tutti i costi di un cattivo Cliente

Questo post risale a qualche anno fa ma, avendone riparlato recentemente con un caro amico, ho deciso di riproporlo considerandolo ancora attuale soprattutto in questa fine d’anno, tempo di bilanci e di nuove strategie. Nasce in origine come memo sviluppato ed utilizzato in una riunione interna del nostro Studio ed utilizzato successivamente come materiale di discussione per un ciclo di convegni sul marketing e sulla gestione dello studio professionale che ho tenuto qualche anno fa per MySolution|Post (che ne ha, in tempi più recenti ospitato una versione rielaborata).

Nonostante che molti si lamentino che i tempi dei pagamenti ultimamente si sono molto dilatati, devo dire che fortunatamente lo Studio ne soffre solo marginalmente ed in qualche modo in maniera fisiologica (lavoriamo anche come esperti per il tribunale e quelle sono comunque pratiche che, pur essendo importanti, hanno pagamenti lunghi).

La gestione finanziaria è ben monitorata e a parte un paio di clienti in difficoltà non possiamo certo lamentarci. Siamo attenti nello scegliere i clienti, siamo brave persone e cerchiamo brave persone con cui collaborare. Ci si viene in contro molto facilmente se si è corretti nei rapporti.A volte però può capitare il cliente difficile e a mio parere l’unica soluzione è nella massima correttezza interrompere il rapporto. Spesso son criticato per questo, per alcuni il fatturato è comunque il fatturato ed un cliente non si manda mai via.

La scelta del cliente è una decisione strategica tra le più importanti che, se errata, si porta dietro costi difficilmente stimabili a priori. Non si può guardare solo al fatturato ma bisogna porre attenzione ai costi nascosti causati da un cattivo cliente (cattivo ovviamente non in generale ma in relazione al nostro modo di lavorare ovviamente).

Le caratteristiche di un cattivo cliente:

• Cattivo pagatore: paga poco ed in ritardo, si perde parecchio tempo nella definizione del contratto, di eventuali transazioni per recuperare il recuperabile, fa pagamenti disordinati che fanno impazzire la contabilità (mezza fattura la pago oggi, l’altra domani… );
• Poco rispettoso: non riuscendo a gestire la sua impresa tende ad addossare colpe ai terzi. Solitamente molto cordiale con il professionista non lo è altrettanto con i collaboratori. Il rispetto per chi lavora è un prerequisito. Non è la prima volta che perdo un cliente per i suoi modi poco urbani. Fortunatamente possiamo permettercelo e tutti noi sappiamo che possiamo permettercelo solo perchè facciamo bene il nostro lavoro;
• Aumenta il rischio: chi fa la mia professione sa che abbiamo molte responsabilità e rischi. Un cattivo cliente quasi sempre gestisce male la propria impresa, tende a considerarsi un “furbo”. Tutto questo non fa altro che incrementare il rischio e la fatica nel lavorarci insieme;
• Non impara e non insegna: amo il mio lavoro e con i clienti cerchiamo sempre di sviluppare, pur nel rispetto dei rispettivi ruoli, una sorta di osmosi. Cerchiamo di insegnare quello che sappiamo (ampliando un pò il tradizionale ruolo del commercialista) ed ascoltiamo il più possibile per imparare e conoscere la loro storia ed il settore in cui operano. Se il cliente non ci ascolta però non ha molto senso collaborare (ci sono concorrenti più economici che si vantano di costare poco e non veder mai in faccia l’imprenditore);
• Nessun passaparola: difficilmente un cattivo cliente avrà voglia di perder tempo nel capire la qualità del lavoro svolto da altri. Nessuno stimolo nel collaborare e sicuramente nessuna pubblicità positiva;
• Occupa spazio: chi offre servizi può gestire solo un numero limitato di clienti. non è possibile fare scorte, tutto si basa sulla disponibilità di tempo. Un cattivo cliente ci toglie spazio ed impedisce di accogliere altri imprenditori.
• Infiniti preventivi e modifiche contrattuali successive;
• Pagamenti disordinati ed in perenne ritardo (mezza fattura la pago oggi, l’altra domani…);
• Transazioni per recuperare il recuperabile.

I costi di un rapporto di questo tipo sono tali, sia a livello economico sia a livello personale che conviene risolverlo nel breve periodo. Non è facile limare il fatturato in anni come questi, ma son convito che sia necessario. Una rinuncia che deve spingerci ovviamente a migliorare la qualità del nostro servizio perchè i buoni clienti sono molto esigenti ed anche estremamente capaci nel valutare.

Lavorare con un buon cliente è estremamente più motivante e divertente, ma di questo parlerò in un prossimo post.

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