Professionisti: il low cost non lo si fa solo per strada

Articolo pubblicato su Mysolution e qui riprodotto per gentile concessione dell’Editore

In questi giorni ho raccontato ad alcuni amici imprenditori una ricerca dell’Università Bocconi di qualche anno fa su esempi eccellenti di sanità low cost che trovo estremamente interessante.

Parole come no profit e low cost che mi hanno sempre insospettito ma qui assumono un altro significato, presentando casi di marketing dei servizi davvero particolari, tanto da coinvolgere in un caso anche un fondo di investimenti.

I centri studiati hanno come obiettivo offrire servizi di qualità ad un prezzo di circa il 30% inferiore alla media dei prezzi per prestazioni di qualità medio alta.

Attenzione quindi, lo sconto non sul prezzo medio ma sul prezzo medio per prestazioni di qualità medio alta (non è poca cosa).

La comunicazione commerciale stessa si basa sull’alta qualità delle prestazioni e professionalità dei collaboratori più che sul prezzo basso. Alcune strutture hanno dichiarato ai ricercatori della Bocconi di essere addirittura spaventate del crescere di offerte low cost che tendono ad associare bassi prezzi a basso livello qualitativo.

In sostanza l’obiettivo di queste strutture è ridefinire il business model, tagliare i costi sugli acquisti, ottimizzare le procedure e tutte quelle attività di supporto (organizzazione, formazione, segreteria, marketing) per riuscire ad offrire un servizio percepito come elevato e di qualità.

Il modello di business degli operatori sanitari low cost ma di qualità

Il modello di business si fonda sui seguenti fattori di successo:

comunicazione trasparente sulle tariffe applicate alle diverse prestazioni sanitarie;
massima attenzione alle procedure di accesso e di prenotazione delle visite, queste ultime attivabili con l’ausilio di diversi canali remoti;
focalizzazione su alcune prestazioni sanitarie allo scopo di perseguire economie di scala necessarie per contenere i costi totali;
utilizzo di sistemi normati per garantire alti livelli di qualità (in alcuni casi virtuosi in collaborazione con le Università);
revisione delle procedure di acquisto di materiali e stipula di accordi di fornitura con aziende in una logica di partnernariato.

Un aspetto fondamentale e comune alle diverse esperienze di offerta di servizi sanitari low cost ma di qualità, è rintracciabile nel ruolo del passaparola come veicolo di comunicazione. Si tratta di sfruttare i vantaggi offerti dalla volontà del cliente di condividere con altri le esperienze positive, ottenute da un servizio che ha mantenuto le promesse. Affinché il passaparola sia efficace, occorre che il messaggio sia onesto ed eticamente corretto.

Monitorare i risultati, non solo con i pazienti.

Mi hanno colpito alcune cose in particolare:

grado di soddisfazione dei pazienti elevato e costantemente monitorato;
grado di soddisfazione dei professionisti costantemente monitorato (queste strutture riducono in parte i compensi di mercato offrendo in cambio retribuzioni costanti, organizzazione e garanzia della qualità della prestazione – in qualche modo sono quindi costrette a fornire servizi di qualità per non perdere i collaboratori che accettano una retribuzione non solo monetaria ma legata all’apprendimento ed al crescere con la struttura);
molti pazienti appartengono a classi sociali medio alte e alta scolarizzazione (quindi si presume attenti alla qualità, quanto meno alla qualità percepita).

Negli obiettivi viene posta grande attenzione, non solo alla qualità della visita, ma anche all’erogazione di servizi di orientamento e assistenza per accompagnare la persona nel percorso di cura, inclusa l’attivazione della rete di servizi sociosanitari pubblici e del privato sociale.

Non è un caso che contro queste strutture nessun ordine si sia mai sognato di aprire procedimenti disciplinari.

Assolowcost

Alcune di queste realtà aziendali sono associate ad Assolowcost

Assolowcost ha elaborato, attraverso il contributo di un Comitato Scientifico di elevato prestigio, i criteri classificatori del Low Cost di Qualità. Tali criteri individuano tre parametri fondamentali:

un parametro economico secondo il quale il prezzo medio dei prodotti/servizi commercializzati deve essere significativamente inferiore rispetto al prezzo medio di mercato nel corso dell’intero anno ed in relazione al settore d’appartenenza;
un parametro produttivo in base al quale viene analizzato in che modo l’azienda perviene ad un risparmio sui costi al fine di assicurare la massima trasparenza nei confronti del mercato;
un parametro etico basato sul rispetto del codice etico emanato dall’associazione che rappresenta una vera e propria guida deontologica al comportamento delle imprese associate.

Essere aziende associate ad Assolowcost significa dunque poter comunicare al mercato di aver avuto la capacità di ridurre i prezzi offrendo al contempo un elevato mix di valore all’intero mercato attraverso l’adozione di business model innovativi e nel pieno rispetto dei più elevati principi etici e di responsabilità sociale d’impresa.

Qualcuno forse criticherà dicendo che questo non è low cost puro, del resto però neanche la professione è esattamente attività di impresa e questo sistema consente di salvaguardarne le peculiarità.